Cada vez son más los establecimientos que incorporan a sus instalaciones un spa, unas termas, un centro de wellness o de belleza por tanto, la ventaja competitiva de ser los únicos con ese servicio ha quedado atrás.Pregunte a un usuario habitual de estos sitios que opina de los mismos y se encontrará con comentarios que van desde el asombro por el diseño de algunos locales, la variedad inacabable de tratamientos de otros y la habilidad de algunos terapeutas en tal o cual sitio; sin embargo, pocos son los que engloban las tres categorías en un mismo sitio.
Lamentablemente hay quien piensa que invirtiendo en grandes instalaciones y utilizando marcas de primera categoría es suficiente perdiendo de vista que, a fin de cuentas, un spa no deja de ser una empresa de servicios donde la atención y el cuidado por los detalles son esenciales para convertir la experiencia del cliente en algo memorable que le invite a volver una y otra vez.
Sorprendentemente algunos gestores se centran en la variedad de los servicios, la limpieza de las instalaciones y la habilidad de sus terapeutas pero se olvidan de que la atención al cliente que se da en la recepción, al teléfono y en cada momento de interacción con el cliente es tan importante o más que todo lo demás. Después de todo, pocas actividades hay más personales y privadas que aquellas que se ofrecen en estos establecimientos.
Cuando se trata de dar una opinión sobre las instalaciones o el resultado final de los tratamientos, el cliente suele transmitir de forma vaga y generalmente positiva, su impresión. “Me gusta mucho el diseño” “Mi piel quedó muy suave”, etc. No sucede lo mismo cuando tienen que comentar acerca del personal pues en este caso son mucho más específicos tanto si los comentarios son positivos como si son negativos. Hay que tener en cuenta que, como en el resto de las empresas de servicios, el personal sigue siendo el activo principal de este negocio.
Aún formando al personal y teniendo todos los procedimientos y estándares establecidos siempre habrá situaciones que entorpezcan la fluidez con que se llevan a cabo los servicios. Uno de los mayores problemas, los atrasos por parte del cliente, ocasionan trastornos difíciles de resolver pero que con la debida formación y filosofía de empresa podrán ser gestionados con éxito por su personal.
Veamos que aspectos deberían tenerse en cuenta a la hora de gestionar un spa con éxito.
El primer responsable de que el establecimiento funcione es su director por tanto, asegúrese que promueve una cultura donde la gente se sienta a gusto y en confianza de forma tal que transmita “buenas vibraciones” a sus clientes.
Celebre el esfuerzo - Recuerde felicitar a los miembros de su equipo con frecuencia cuando lo merezcan. Muchas veces somos rápidos a la hora de llamar la atención sobre lo negativo pero nos olvidamos de elogiar lo positivo. Las conductas positivas que son reforzadas, se repiten.
Comunique e informe - No hay nada peor que un personal desinformado que crea sus propias vías de comunicación (cotilleos y rumores) generalmente negativas y que repercuten de igual forma en el cliente. Asegúrese que su personal está al corriente de todas aquellas cosas que pueden afectarle y que además se le mantiene informado de nuevas tecnologías, productos, técnicas, etc. Haga que se sientan orgullosos de su profesión y que además se consideren mejor formados que sus competidores.
Delegue - Usted no puede estar todo el tiempo en todas partes por tanto, fomente una cultura donde la gente tome sus propias decisiones y sea responsable de las mismas. Procure no limitar el potencial de sus colaboradores mediante amonestaciones en público, gritos y otras actitudes que demuestren falta de confianza en su capacidad. Usted es el responsable de formarles y darles las herramientas para que hagan un buen trabajo.
Fomente el bienestar entre sus colaboradores. Su establecimiento es un lugar especialmente sensible al ambiente que se respira entre las personas que allí trabajan. Asegúrese que su personal descansa, se alimenta correctamente, se ejercita y fomenta las buenas relaciones con sus compañeros. Los clientes lo notarán y lo agradecerán.
Es obvio que descuidar los aspectos importantes de su negocio - limpieza, diseño, abastecimiento, productos – sería un grave error, sin embargo para ir un paso por delante del resto, es necesario que la atmósfera que se respira en su establecimiento sea de cordialidad, tranquilidad, alegría y bienestar. Si logra que sus colaboradores lo transmitan al cliente, se garantizará la fidelidad de los mismos. Quizás le sea útil recordar una máxima que leí en el despacho de un gran director hace muchos años: “Tal y como usted trate a sus colaboradores, ellos tratarán a sus clientes”.
Maria Rosa Serra
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